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北京市医管中心领导来北京儿童医院调研信访及“接诉即办”工作
2021-03-15 16:14:54 来源:院办 浏览次数:

2021年3月12日下午,北京市医管中心二级巡视员徐长顺、办公室主任潘峰等一行,对北京儿童医院、北京小汤山医院及北京老年医院的信访及“接诉即办”工作进行调研。北京儿童医院党委书记张国君,北京老年医院党委书记陈兴德,北京小汤山医院党委副书记、纪委书记朱江华及三家医院有关部门负责人参加会议。

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徐长顺巡视员指出,“接诉即办”工作是北京市委市政府高度重视的城市治理新举措,市委书记蔡奇同志每月对“接诉即办”工作成果进行点评。市医管中心党委为进一步提升“接诉即办”工作,统一安排对市属22家医院进行调研,听取汇报分享经验,下一步将逐月分析并公布“接诉即办”工作数据,对各医院管理工作提出更高要求。

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三家医院代表分别就信访及“接诉即办”工作进行了汇报,并分享了相关工作经验。北京儿童医院高度重视信访及“接诉即办”工作,成立工作委员会,通过制度建设,形成了较为完善的管理、协同、分类办理、通报、分析、宣传培训机制。通过分析台账,了解诉求动态,还原案例过程,不断改革创新,提升服务质量。医院贯彻蔡奇书记“接诉即办”工作指示,创新工作思路,于2020年12月29日决定设立“接诉即办”服务中心,将医院总机、就医咨询、APP咨询三线合一,号码统一为59612345。深挖诉求,改善服务,全方位倾听群众心声,尽全力满足患者就医需求。

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张国君书记表示,院领导班子对信访及“接诉即办”工作高度重视,持续加强人文医院建设,根据“接诉即办”数据分析,随时关注投诉量及投诉问题的变化,在每周院行政交班会议上公布分析情况,直面责任科室抓落实。医院设立“接诉即办”服务中心是将“接诉即办”工作向前端延伸,保持客观公正,“从投诉中找灵感,让改善服务永远在路上”。

潘峰主任在发言中指出,三家医院对“接诉即办”工作的积极探索值得借鉴,特别是北京儿童医院不仅在“三率”数据上表现良好,通过开发服务热线在业务上进行了创新,为调研工作提供了很大的启发。三家医院要继续保持改革创新精神,为人民群众提供更好的医疗服务。

徐长顺巡视员充分肯定北京儿童医院设立“接诉即办”服务中心的创新工作模式,并对各医院下一步信访及“接诉即办”工作提出几点要求:一是要提高政治站位,保证接诉率100%,提高解决率;二是医院领导要持续加强对信访及“接诉即办”工作的重视,在“接诉即办”工作中起到表率作用;三是要从问题入手,认真复盘查找问题点,分类管理解决,提高患者满意率。要借鉴北京儿童医院“59612345”的运行机制,“接诉即办”工作向基层延伸,力争“未诉先办”;四是要关心关爱信访工作队伍。信访接待人员在一线承担较大的工作压力,医院要进一步关心关爱信访工作人员;五是各医院之间要加强沟通交流,对信访和“接诉即办”工作经验多进行介绍和分享。

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会后,徐长顺巡视员及参加调研会的各位代表在张国君书记陪同下参观了北京儿童医院“接诉即办”服务中心。

院办


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